Pracovní procesy v obchodním provozu a hlavní oblasti řízení obchodně provozních jednotek

10.7.14

Pracovní procesy v obchodním provozu a hlavní oblasti řízení obchodně provozních jednotek

Doc. Ing. Alois Fiala, CSc., Ing. Monika Becková a kolektiv autorů

Každá obchodní společnost, ať už maloobchodní, či velkoobchodní, by měla mít své cíle a strategii a těmto cílům podřídit organizaci obchodního provozu a všechny pracovní procesy, lidské a věcné zdroje. O obchodním provozu z hlediska obchodní technologie jsme již hovořili v části o prvcích marketingového mixu, které s obchodní technologií souvisejí. Nyní se podívejme na obchodní provoz z pohledu pracovních procesů, které v něm probíhají.

 NahoruPracovní procesy

Pracovní procesy v obchodním provozu jsou velmi rozmanité a nelze je téměř formalizovat. Třídíme je podle různých hledisek, např. podle funkce, místa provádění, obsahu práce, charakteru práce apod. Podle funkčního hlediska se pracovní procesy třídí na nákup zboží a jeho skladování, dopravu, prodej zboží, řídicí a správní činnosti. Někdy se i obchodní společnosti zabývají drobnou výrobní činností. V praxi dochází např. k propojení s pekárnami, cukrárnami či jinými oblastmi. Místem realizace pracovních procesů je maloobchod, velkoobchod, administrativa, správa a pomocné provozy. Podle obsahu práce se pracovní činnosti dělí na provozní, řídicí a správní. Charakter práce rozděluje pracovní procesy na produktivní a neproduktivní, na práci jednoduchou a složitou, která může probíhat jednorázově nebo stále, plynule či nárazově. Celistvost prováděné činnosti rozhoduje o homogenních a heterogenních pracovních procesech.

Na pracovní procesy obchodně provozních jednotek, ať už maloobchodních, či velkoobchodních, má vliv řada faktorů, které vymezují povahu obchodních operací.

Vnější a vnitřní faktory působící na obchodní provoz maloobchodní jednotky

 NahoruVnější a vnitřní faktory

Mezi vnější faktory řadíme centrálu společnosti, dodavatele, zákazníky, zboží, region a místní podmínky prodeje i spotřeby a lokalizace maloobchodních jednotek. Vnější faktory působí na faktory vnitřní a jejich charakter. Do vnitřních faktorů lze zahrnout počet zaměstnanců a jejich kvalifikaci, obchodní technologii a formu prodeje, technickou vybavenost, pracovní podmínky a samotný systém organizace práce na prodejně.

Vnější a vnitřní faktory obchodního provozu:

 NahoruVnější faktory

Obchodní podniky mají různou organizační strukturu a právní formu. Jsou to malé podniky patřící fyzickým osobám, ale i společnosti se složitou organizační strukturou, která je tvořena centrálou a autonomními organizačními jednotkami, jako jsou např. hospodářská střediska či strategické podnikatelské jednotky, které jsou součástí těch největších mezinárodních společností působících po celém světě. V takovém případě centrála, případně výše jmenované autonomní jednotky, formuje komplexní strategii a marketingové a provozní know-how prodejen. Rozhodující je tedy velikost firmy, její organizační struktura a vymezené kompetence jednotlivých organizačních článků.

 NahoruZákazník

Zákazník, který je v centru pozornosti obchodníků, nepřichází na prodejnu pravidelně, ale naopak. Zkoumá se tzv. frekvence návštěvnosti zákazníků, protože má vliv na čas prodejců, jež se dělí na čas obsluhy a čas nečinnosti, který není nečinností v pravém slova smyslu, neboť má své objektivní důvody. Prodavač čeká na zákazníka a dobrou organizací práce může vyplnit svůj čas k přejímce zboží, jeho doplňování, také k úklidu pracoviště a dalším provozním činnostem.

Frekvence zákazníků společně s poptávkou ovlivňují objem tržeb, provozní dobu a nástupy pracovníků, intenzitu jejich práce i dispoziční řešení prodejen včetně dodávkových cyklů.

 NahoruDodavatelé

Dodavatelé mohou ovlivnit fungování prodejen a úroveň jejich zásobování, kvalitu dodávek i organizaci práce na prodejně. Je třeba hledat seriózní dodavatele, kteří dodržují smluvní podmínky z hlediska objemu zboží, požadavků na jeho kvalitu i rozvozních plánů. Nedodržování kvality poškozuje firmu v očích zákazníků a zvyšuje podíl reklamací. Nedodržení časových rozvrhů způsobuje chaos v pracovních režimech, které se musejí operativně měnit, a v konečném důsledku také negativně ovlivňuje názor zákazníků na dostatečnost nabídky, což může být impulsem ke změně místa jejich nákupu. Při výběru dodavatelů můžeme použít různé hodnotící modely (scoring modely s bodovacím hodnocením podle daných kritérií) nebo expertní odhady. Kritériem výběru může být cena, kvalita, servisní služby, dodací podmínky, image dodavatele. Používá se také známá Paretova analýza ABC (80 - 20).

 NahoruRegiony

Konkrétní organizaci pracovních procesů je žádoucí přizpůsobit zvláštnostem regionu, v němž se prodejna nachází. Regiony jsou odrazem rozdílných sídelních soustav a jejich struktury. Síť sídelních útvarů je důsledkem prostorového rozložení obyvatelstva, jeho koncentrace, úrovně zaměstnanosti, průměrných mezd a kupní síly obyvatelstva, které se promítají do jeho životní úrovně a četnosti návštěv na prodejně. Lokální odlišnosti se promítají do kulturních zvyklostí. Tradice a společenské zvyky mají vliv na charakter zboží, frekvenci zákazníků i provozní dobu.

 NahoruLokalizace prodejny

Samotná lokalizace prodejny, jak jsme již hovořili v předchozích kapitolách, je důležitým marketingovým prvkem, který má vliv na úspěšnost nebo neúspěšnost existence prodejny. Součástí územních a tržních analýz je také posouzení stanoviště prodejny z hlediska její návaznosti na ostatní jednotky (konkurenci), dopravní infrastrukturu, z hlediska dostupnosti prodejny, komunikace a z hlediska pohybu a frekvence zákazníků.

 NahoruVnitřní faktory

 NahoruZboží

Zboží má svou dominantní pozici v systémovém pojetí obchodního provozu. Na povaze zboží, frekvenci jeho spotřeby závisí četnost dodávek a organizace systému logistiky a zásobování a množství práce, které je spojené s manipulací se zbožím při odběru, přejímce, skladování, doplňování i prodeji, fakticky při všech maloobchodních operacích. Určité zboží a obchodní sortiment vyžaduje vhodnou formu prodeje, technické vybavení i dispoziční řešení. Zboží se liší svou pracností. Výkon pracovníků je v různých prodejnách s různým sortimentem odlišný z hlediska intenzity práce, protože odlišná frekvence zákazníků způsobuje nárazovost práce a mění také rytmus práce. Odlišný pracovní rytmus je např. ve velkokapacitních jednotkách s rychloobrátkovým zbožím a v prodejnách s prodejem zboží dlouhodobé spotřeby, jako jsou např. klenoty a zlatnické výrobky. Zboží má vliv také na kvalifikaci pracovníků a jejich odbornost týkající se zbožíznaleckých znalostí, prodejních dovedností apod.

Forma prodeje, charakter sortimentu, technické vybavení prodejen, dělba práce a náročnost obsluhy rozhoduje o kvantitativní (počet) a kvalitativní stránce (kvalifikace) potřebných zaměstnanců. Samoobslužná forma prodeje a technické vybavení prodejen šetří živou práci. Technicky náročný sortiment zabere více času na obsluhu jednoho zákazníka než např. zboží při rutinním nakupování, jako je např. zboží základní poptávky. Informovanost zákazníka může zajistit i robot, který nabízí informace o výrobcích přímo v prodejně. Technologie se neustále vyvíjejí a přinášejí nové možnosti v řešení obchodních operací. Např. nové typy pokladen umožňují provádění inkasa i bez pokladníka. První samoobslužné pokladny se objevily v Praze v provozovnách hypermarketu Tesco již na přelomu roku 2008 - 2009. V současnosti se rozmísťují na další místa v republice.

Obchodní technologie, forma prodeje a technická vybavenost pracovními prostředky kromě množství a kvality zaměstnanců ovlivňuje dispoziční řešení prodejny, stupeň dělby práce, cesty pohybu zboží, prodavačů i zákazníků. Úroveň obsluhy pak přitahuje nebo naopak odpuzuje zákazníky. Maloobchod pracuje rovněž s velkým počtem pracovních prostředků, které usnadňují manipulaci se zbožím a působí na fyzickou a psychickou námahu pracovníků, spotřebu živé práce, a tudíž opět na úroveň a kvalitu obsluhy a její rychlost.

 NahoruSystém organizace práce

Systém organizace práce v prodejně zahrnuje průběh pracovní doby, jí odpovídající pracovní režimy a pracovní podmínky pracovníků. Pracovní doba reflektuje místní podmínky v regionu a tradice, aby odpovídala potřebám zákazníků. Pracovní režimy by měly zabezpečit nejen účelnou organizaci práce a efektivní využití pracovního času a prostoru, ale měly by zajistit i zpětný vliv na rozvoj schopností pracovníků. Optimální stav pracovníků na prodejně ve správném čase s ohledem na frekvenci zákazníků eliminuje nadměrnou intenzitu práce prodejců, vznik únavy a nervozitu, která se přenáší na zákazníky. Nedostatečný počet otevřených pokladen, v důsledku chybného odhadu frekvence poptávky, způsobuje známé dlouhé čekací fronty. V současnosti se v obchodě uplatňují kromě tradičních pracovních režimů i specifické režimy práce (např. zkrácené úvazky, zkrácený pracovní týden, rotace pracovního místa, cyklické nástupy, ...). Pracovní podmínky souvisejí s reprodukcí pracovní síly a jejím uspokojení z práce, což má zpětný vliv na atmosféru na prodejně. Úroveň pracovních podmínek je nejen důsledkem stupně rozvoje dané země, ale i ekonomické situace v podniku. Do pracovních podmínek zpravidla zařazujeme kromě technických podmínek práce, o kterých jsme již hovořili, také bezpečnost práce, ekonomické, fyzikální a zdravotně-hygienické podmínky, sociální a subjektivní podmínky života pracovníků.

 NahoruVýznam informací

Roste význam informací při řízení maloobchodních jednotek. Jejich kvalita je závislá na úrovni interního informačního systému, který je zajišťován fyzickým fondem dat a elektronickým informačním systémem, který využívá čárové kódy (EAN - European Article Number), jež slouží evropskému systému kódování. Elektronický informační systém propojuje jednotlivé prodejny s vyššími stupni řízení za účelem oboustranného pohybu dat. Informace z čárového kódu se využívají při všech obchodních operacích, u příjmu zboží a jeho rozmisťování, při kontrole zásob i vyřizování objednávek. Při fakturaci zboží dochází k usnadnění sestavování faktur, jejich příjmu, likvidace, vyřizování reklamací a vrácenek zboží. Elektronický systém umožňuje, aby na pokladních přepážkách evidovalo čtecí zařízení všechny prodeje, a to jak v hotovosti, tak na fakturu, šekem nebo poukázkou. Evidují se celkové tržby i jejich struktura s okamžitou vazbou na změny v zásobách nebo formy propagace a podpory prodeje méně prodejného zboží. Elektronizace pohybu zboží efektně napomáhá využít marketingové činnosti. Systém umožňuje evidovat prodej podle jednotlivých oddělení i pracovníků. Zboží, které je nutno zvážit, váží pracovníci přímo na pokladní přepážce nebo samotní zákazníci na…