Obchodní procesy ve službách

10.8.10

Obchodní procesy ve službách

Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.

Procesy jsou součástí provozu služeb. Jsou poměrně složité a rozmanité. Složitost procesů je hodnocena podle počtu kroků realizace služby. Rozmanitost je vyjádřena možností volby způsobu poskytování služby. Procesy ve službách jsou ovlivněné tím, zda je objektem služby spotřebitel nebo předmět ve vlastnictví spotřebitele, a zapojením hmotných prvků do poskytování služby.

Služba může být zajišťována masovým způsobem, nebo jako zakázka či profesionální služba.

 NahoruMasové služby

Jsou typické nízkou osobní interakcí (nízký kontakt), vysokou standardizací a možností nahrazení pracovní síly mechanizací. Mezi masové služby lze zařadit finanční a bankovní služby, služby z oblasti cestovního ruchu, obchodu a dopravy.

 NahoruZakázkové služby

Jsou to služby s vysokou mírou přizpůsobení se některých prvků nabídky potřebám zákazníků. Zakázkové služby mají střední míru kontaktu se zákazníkem. Jedná se o služby opravárenské, montážní, účetní poradenství.

 NahoruProfesionální služby

Jsou poskytované specialisty. Jak poskytovatel, tak příjemce služby je do procesu zapojen. Kontakt je vysoký. Služby mají vysokou intenzitu práce a jsou neopakovatelné. Patří sem zdravotnické služby.

 NahoruKritická místa poskytování služby

Kritická místa poskytování služby se týkají interakce zákazníka se službou. Příčinou kritických míst je buď selhání zaměstnance, nebo zařízení, které je nutné k poskytování služby.

Eliminaci selhání může napomoci sestavení diagramu procesu, který znázorňuje všechny postupové kroky procesu. U sofistikovaných procesů lze aplikovat metodu CPM (metody kritické cesty). Z dalších metod organizace práce lze doporučit postupové studie, případně časové studie.

Diagram graficky znázorňuje všechny kroky služby. Některé kroky jsou viditelné zákazníkem, některé ne. Viditelné kroky jsou poskytovány v tzv. první linii, neviditelné kroky v týlu. Zákazník vidí vše, čeho je přímým účastníkem. Stává se však, že i týl je někdy viditelný pro zákazníka, když chtějí firmy demonstrovat, že nemají co skrývat a že všude dbají na kvalitu služby, i v jejím zázemí. V restauraci např. zákazník vidí do kuchyně na přípravu jídel.

Jestliže si určíme kritická místa při realizaci služby, můžeme lépe kontrolovat jejich kvalitu. Diagram také může poskytovat návod, co dělat, dojde-li ke selhání.

 NahoruProduktivita procesů služeb

Měření produktivity práce ve službách není snadné. Čím nižší míra hmotnosti služby, tím je to náročnější. Ve službách je třeba dbát o optimální produktivitu práce, která by současně přinesla požadovanou kvalitu. Zvýšíme-li počet obsloužených zákazníků, neznamená to, že kvalita služeb je zajištěna. Zejména u služeb s vysokým kontaktem se zákazníkem a profesionálních služeb nejde zvyšovat produktivitu práce na úkor kvality. U těchto služeb je měření produktivity práce velmi obtížné.

Jednodušší je situace u služeb zaměřených na hmotné předměty, ale i zde je nutno pracovat v souladu s požadavky na kvalitu (prodej, opravy, rychlé občerstvení...). Zvyšování produktivity práce lze docílit nejen optimálním využitím pracovní síly, ale i zapojením zákazníka ve službách či industrializací procesů služeb u vybraných oborů.

 NahoruZapojení zákazníků ve službách

Zapojení zákazníka do procesu služby je užitečné v zájmu zvýšení produktivity práce i zpřístupnění služby zákazníkům.V obchodě přinesl samoobslužný prodej zrychlení prodejního procesu a růst produktivity práce. Podobně bychom našli další příklady:

• samoobslužné benzínové čerpací stanice,

• zavedení vozíků na letištích, se kterými manipuluje samotný cestující,

• samoobslužné restaurace atd.

Některé movitější tržní segmenty rády…