Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
NahoruLidský faktor
Lidský faktor je jedním z nejvýznamnějších prvků marketingového
mixu, protože služba je poskytována ve větší či menší míře v kontaktu
zaměstnanců se zákazníkem. Lidé mají přímý vliv na kvalitu služeb. Organizace
se zaměřuje zejména na výběr, vzdělávání a motivování zaměstnanců a současně
určuje pravidla pro chování zákazníků.
NahoruZaměstnanec
Zaměstnance můžeme rozdělit na klíčovou skupinu (relativně stálou),
která má větší jistotu pracovního místa, a periferní skupinu, která je
flexibilní a organizace ji najímá podle potřeby. Často se může jednat i o
kvalifikované specialisty (subkontraktace). Ve vztahu k zaměstnancům se
doporučuje uplatňovat tzv. interní marketing, jehož cílem je získat a udržet si
nejlepší pracovníky.
NahoruČtyři skupiny rolí
Zaměstnanci mají při nabídce služeb rozdílné role. Rozlišujeme čtyři
skupiny rolí, a to kontaktní pracovníky, obsluhující personál, koncepční
pracovníky a podpůrné pracovníky.
NahoruKontaktní pracovníci
Kontaktní pracovníci mají častý styk se zákazníky. Podílejí
se na marketingových činnostech a působí v řadě funkcí včetně prodeje a
poskytování služeb. Pracovníci musí být profesně dobře připraveni a motivováni
k uspokojování potřeb zákazníků.
NahoruObsluhující personál
Obsluhující personál se nepodílí přímo na marketingových
aktivitách, ale spoluvytváří image firmy. Jsou to pracovníci na recepci, na
přepážce, na sále v restauraci, na prodejně atd. Všichni ti, kdo realizují
samotnou službu. Jsou v častém kontaktu se zákazníkem, a musí mít tedy dobré
komunikační schopnosti.
NahoruKoncepční pracovníci
Koncepční pracovníci ovlivňují koncepci marketingu a prvky
marketingového mixu. Nepřicházejí však do kontaktu se zákazníky, resp. jen
zřídka. Řadíme k nim pracovníky marketingového výzkumu, vývoje nových služeb,
analytiky apod.
NahoruPodpůrní pracovníci
Podpůrní pracovníci zajišťují všechny pomocné práce. Nemají
pravidelný kontakt se zákazníkem ani se nepodílejí na marketingových
aktivitách. Můžeme k nim zařadit pracovníky zásobování, personálního oddělení,
zpracování dat atd.
Řízení zaměstnanců ve službách
NahoruŘízení zaměstnanců ve službách
Klíčové otázky, které jsou při řízení lidských zdrojů řešeny,
zahrnují přijímání zaměstnanců, trénink a vzdělávání, vývoj kariéry, motivaci a
odměňování, monitorování a kontrolu zaměstnanců.
Přijímání zaměstnanců je zejména v organizacích služeb
umožněno těm útvarům, kde bude potencionální zaměstnanec pracovat. Samozřejmě
ve spolupráci s personálním oddělením. Důvodem je skutečnost, že příslušný
vedoucí oddělení zná lépe přesné požadavky na dané pracovní místo. Příjímání má
dvě fáze, a to nábor a výběr. Vlastní výběr by měl vycházet z pečlivě
zpracovaného profesiogramu, který obsahuje požadavky na kvalifikaci pracovníka,
jeho dovednosti a schopnosti a pracovní podmínky.
NahoruTrénink
Trénink se týká stávajícího míst a má přispět ke
zlepšování výkonu pracovníků. Vzdělávání je orientováno spíše do
budoucna a rozvíjí kvalifikaci podle budoucích potřeb…
