Efektivně komunikujte se svými zaměstnanci

101

Efektivně komunikujte se svými zaměstnanci

Doc. Ing. Vlasta Střížová, CSc.

 NahoruVerbální a neverbální komunikace

Efektivní komunikace je klíčem ke všem částem řídícího procesu, k osobnímu i týmovému úspěchu při dosahování pracovních i osobních cílů. Cílem komunikace je úspěch organizace – spokojený klient i spokojený zaměstnanec. Výsledkem efektivní komunikace je takové chování lidí v organizaci, při kterém jsou plněny cíle, zaměstnanci cítí svoji důležitost v organizaci, ve skupině, v procesu i jako jednotlivci. Komunikace musí přinášet organizaci přidanou hodnotu.

Tato lekce on-line kurzu Vám přinese znalosti:

• Základních principů verbální komunikace

• Zdrojů chyb v komunikaci

• Základních principů neverbální komunikace

• Bariér v komunikaci

 NahoruPrincipy verbální komunikace

Základní východiska:

1. Komunikace je kontinuální dvousměrný proces výměny informací mezi lidmi za účelem dorozumění.

2. Jedná se o nekonečný model, neboť lidé se obvykle potřebují několikrát vzájemně ovlivňovat a upravovat zprávu než dosáhnou shody. Proces může být přerušen, když se jeden z účastníků nesnaží o pochopení nebo když předpokládá, že druhý účastník mu automaticky rozumí.

3. Za komunikaci v organizaci odpovídají všichni „členové” organizace. Tak, jak se „organizace chová” ke svým lidem, tak se její lidé chovají uvnitř i navenek.

Prvky efektivní komunikace:

Zakódování – výběr takových slov, gest, mimiky apod., pomocí nichž komunikátor předpokládá, že příjemce zprávu pochopí.

Kanál – metoda použitá pro přenos - „dopravu zprávy” od jedné osoby k druhé, volba nevhodného kanálu může vyvolat poruchy v komunikaci, nehospodárnost; pozor na zvyky v užívání určitého kanálu bez ohledu na vhodnost.

Dekódování – příjemce po přijetí zprávy se snaží si zprávu vysvětlit – interpretovat. Vyslání zprávy ale negarantuje její přijetí - výběrová pozornost.

Zpětná vazba – jak si příjemce zprávu vysvětlil – chybí-li zpětná vazba, jde o jednosměrnou komunikaci.

Komunikátor – zdroj zprávy – na jeho osobnosti a zkušenostech závisí způsob zakódování zprávy.

Příjemce komunikace – předem analyzovat osobní vztahy, společenské postavení, emocionální stav, znalosti ve vztahu k obsahu zprávy, komunikační dovednosti.

Účel komunikace – analýza z důvodu snahy dosažení cíle.

Čas na přípravu i vlastní komunikaci znamená náklady a efektivnost komunikace; načasování komunikace dle situace.

Okolí – prostředí komunikace – veřejné nebo soukromé, formální nebo neformální, známé nebo neznámé.

Obsah zprávy – analyzovat, zda pojednává o faktech nebo názorech, je důležitá pro komunikátora i příjemce komunikace, pochopí příjemce zprávu jako pozitivní, negativní nebo neutrální, v jakém rozsahu je polemická, protikladná, v jakém rozsahu pojednává o skutečnostech versus pocitech.

 NahoruChyby v komunikaci

Základní východiska:

• Chyby v procesu komunikace vedou k chybám, zkreslením, špatným závěrům, jsou na závadu nejen vzájemným vztahům, ale i výkonnosti a výsledkům firmy, oddělení, týmu, jednotlivců.

• Vyplývají z nesprávného poznávání lidí, z problémů mentální filtrace, z nedostatečných komunikačních schopností, z použitého stylu řízení atd.

Základní druhy chyb v procesu komunikace

1. Chyby vyplývající z nesprávného poznávání lidí

• Stereotypizace – „škatulkování” – přisuzování vlastností lidem podle národnosti, náboženského vyznání, profese aj.

• Hodnocení a komunikace s lidmi podle jejich sociálního postavení.

• Haló efekt – komunikace na základě prvního dojmu.

• Citově racionalizační přenos – komunikace podle citového vztahu k člověku.

• Efekt zakotvení – posuzování a komunikace na základě „zakotveného názoru” nereflektujícího změnu.

2. Chyby vyplývající z problémů mentální filtrace

Díky mentálním filtrům¹ vidí každý člověk svět různě, různí lidé chápou jinak řadu věcí. Lidé věří, že komunikují realitu, zatímco často komunikují jen to, co sami za realitu považují.

• Nahrazení faktů domněnkami (akceptace informací bez ověření).

• „Ustálení v kategoriích” (např. komunikace s uchazečem podle ustáleného náhledu na absolvovanou školu).

• Hodnocení buď a nebo.

• Zmrzlé hodnocení („to už jsme dávno vyzkoušeli”, „vždy jsme to tak dělali”).

• Neznámá míra abstrakce (např. vyzdvižení některých detailů, opomenutí jiných).

3. Chyby v komunikaci vyvolané agresivní, submisivní a manipulativní komunikací

Jak poznáme agresivního komunikátora?

• Dožaduje se „svého”, není ochoten ke kompromisu nebo vyjednávání.

• Na ostatní pohlíží spatra.

• Názory vyjadřuje jako dogma, jakoby šlo o nezvratná fakta.

• Požadavky vyjadřuje jako pokyn nebo hrozbu.

• Nedává ostatním příležitost k vyjádření.

• Otázky klade jako u výslechu nebo klade otázky vyvolávající vinu.

• Pronáší zastrašující poznámky.

• Často skáče ostatním do řeči, přerušuje tok myšlenek ostatních.

• Svévolně mění téma konverzace.

• Projevuje ostentativní nezájem.

• Užívá nadměrnou kritiku a hledá chyby u/na ostatních.

• Používá sarkasmus, urážky, posměšky.

• Věty často začíná „Vy….”  obviňujícím podtextem (zejména u zpětné vazby).

• Problémy neřeší přímo, ale rozčiluje se, kritizuje, odsuzuje lidi za jejich zády.

• Nedodržuje sliby ani tajemství.

Jak poznáme submisivního komunikátora?

• Vyhýbá se konfliktu s cílem být oblíben.

• Nemyslí na to, co chce a neříká, co chce (potřeby ostatních jsou důležitější).

• Pokud musí promluvit, používá dlouhé nejasné výroky, někdy nedokončené a různá výplňková slova.

• Má-li říci co si myslí nebo o něco požádat, nevyjadřuje se přímo, ale buď dlouze vysvětluje nebo pouze naznačuje.

• Často se omlouvá, ospravedlňuje sám sebe, žádá o dovolení nebo schválení toho, co dělá a říká.

• Ustupuje již při prvních náznacích odporu.

• Klade lidem něco za vinu, aniž pro situaci nebo člověka něco udělal.

Jak poznáme manipulátora?

• Snaží se dosáhnout cíle oklikou, apelací na morálku, pocity viny apod.

• Dovolává se často na autority, tradici apod. a přitom „prosazuje svou”.

• Vymlouvá se na stálý nedostatek čehokoli (zdrojů).

• Zdůrazňuje obtížné úkoly.

• „Neslyší”, zapomíná, nebo své okolí „ukřičí” (raději mu ustoupí, aby byl klid).

• Je laskavý – manipuluje s dobrotou („hladí až vyhladí”).

• Předstírá závislost na ostatních – chce jejich péči.

• …