Jiří Pokorný
Koučovat prodejce nebo celé obchodní týmy v přímém styku je specifická disciplína pro všechny lektory, konzultanty a mentory. Je to dané zvláštnostmi této branže – je pro ni typický obrovský tlak na výkon (který je dobře měřitelný, nejde tzv. „okecat”) a osobnosti jednotlivých obchodníků bývají většinou také velmi originální. Musí to totiž být velmi samostatní, kreativní, pracovití a extrémnímu tlaku odolávající jedinci, schopní sami sebe dlouhodobě motivovat. Takže i jejich kouč musí být skutečná osobnost disponující velkými znalostmi a především dlouholetou přímou osobní zkušeností s prodejem – nikoho jiného totiž tito lidé nerespektují. V této a několika dalších lekcích se budeme učit koučovat tyto „novodobé lovce mamutů” v těchto oblastech:
-
nejčastější vyjednávací techniky,
-
typologie klientů dle nákupního chování,
-
„teplota” zákazníka vzhledem ke koupi,
-
rozpoznání a reakce na nákupní signál,
-
fáze klasického obchodního jednání,
-
efektivní kladení otázek a zvládnutí námitky.
NahoruNejčastější praktické vyjednávací taktiky a triky
Nejefektivnější je trénovat tyto případy na konkrétních simulovaných situacích. Ale ještě dříve je nutné prodejce naučit alespoň základní reakci na věty, které klienti tak rádi používají jako obranu před nákupem a rozhodnutím.
NahoruCvičení
Zadejte v písemné podobě koučovanému obchodníkovi 11 konkrétních situací, aby je samostatně během 20 minut vyřešil. Následně s ním dalších 20 minut probírejte jednu reálii po druhé a doplňujte řešení, která vymyslel. Cílem tohoto cvičení je zautomatizovat efektivní rychlé repliky a reakce obchodníka, až proti němu zákazník s těmito odpověďmi vyrukuje.
NahoruVyjednávací techniky
Možných strategií, jak vést jednání, je mnoho. Některé přináší život zcela nečekaně. Obchodník, který říká, že ho už nic nemůže překvapit, je na nejlepší cestě, aby se to stalo. Obchod je činnost velmi variabilní. Jednoduchý recept neexistuje, a tak alespoň rozebereme nejčastěji používané techniky a jak na ně reagovat, pokud jsou namířeny proti prodejci.
1. Mám tady na stole už několik výhodnějších nabídek.
…………………………………………………………………………………………………………………
2. Kdyby to bylo na mně, vzal bych to hned, ale musím se zeptat šéfa, ten o těchto nabídkách rozhoduje.
…………………………………………………………………………………………………………………
3. Uzavřeme to co nejrychleji, za chvíli už musím být někde jinde.
…………………………………………………………………………………………………………………
4. Začněte hned slevou, nic jiného mě nezajímá.
…………………………………………………………………………………………………………………
5. Na jednání nečekaně přijde několik vyjednavačů proti samotnému dealerovi.
…………………………………………………………………………………………………………………
6. Tohle je mé konečné slovo, jinak jednání ukončíme.
…………………………………………………………………………………………………………………
7. Uděláme kompromis, zlatá střední cesta, sejdeme se mezi našimi návrhy.
…………………………………………………………………………………………………………………
8. Vaše produkty jsou k ničemu, stojí spoustu peněz a nestojí za nic, slyším to ze všech stran.
…………………………………………………………………………………………………………………
9. Všechno, co dealer říká, klient okamžitě neguje a nesouhlasí z principu.
…………………………………………………………………………………………………………………
10. Klient předvede „herecké číslo”, kdy křičí, mává rukama a celým svým projevem dává najevo svou nespokojenost.
…………………………………………………………………………………………………………………
11. Jestli se nedohodneme dnes, v budoucnu už s vámi obchodovat nebudeme.
…………………………………………………………………………………………………………………
NahoruRozbor – Vyjednávací techniky
1. Mám tady na stole už několik výhodnějších nabídek.
-
Klient se snaží tlačit prodejce do velkých ústupků,
-
často to není vůbec pravda, je to jen trik,
-
je na místě otázka, co vnímá jako „výhodnou nabídku”,
-
někdy je možné nechat klienta „pochlubit se”, kdo a jakou nabídku mu dal.
Pochvalte klienta, že rádi slyšíte, jaký je o něj zájem, a že je pro vás právě proto zajímavé konkurenční srovnání.
2. Kdyby to bylo na mně, vzal bych to hned, ale musím se zeptat šéfa, ten o těchto nabídkách rozhoduje.
-
Často se jedná o úhybný manévr, aby se vyhnul rozhodnutí NE,
-
jindy je to trik, aby si podmínky kladl někdo neznámý, mocný zvenčí.
Zjistěte skutečné pravomoci, a pokud je protějšek nemá, je na místě bojovat o jednání s někým jiným, kdo může rozhodovat.
3. Uzavřeme to co nejrychleji, za chvíli už musím být někde jinde.
-
Teď nebo nikdy je buď pokus dostat vás pod tlak, kdy se ale snadno dělají chyby, nebo je to realita, ale potom je nutné jednání odložit,
-
dohoda o čase je na místě hned v úvodu jednání.
Pokud vás chtějí dostat pod tlak, je nutné to odmítnout a vzhledem k požadované kvalitě dohody si obhájit vlastní časový prostor.
4. Začněte hned slevou, nic jiného mě nezajímá.
Kontrujte tvrzením, že o ceně se dá samozřejmě jednat, ale až na konci, nejdříve potřebujete zjistit vše potřebné, abyste o ceně mohli rozhodnout.
5. Na jednání nečekaně přijde několik vyjednavačů proti samotnému dealerovi.
Důležité je navázat oční kontakt se všemi, zjistit formální i neformální vůdce skupiny (prozradí se sami – gesty, způsobem řeči a velitelskými návyky vůbec) a těm prodávat jakoby „víc”. Pokud to druhá strana nemá dobře secvičené, nejsou jasně rozdány role, výhoda se začne obracet proti nim, jednota skupiny se může v jejím nejslabším článku rozbít.
6. Tohle je mé konečné slovo, jinak jednání ukončíme.
Je dobré několika otázkami zjistit, zda je to trik určený k tomu, aby o sobě začal prodejce pochybovat, nebo zda je to skutečně krajní mez druhé strany. Pokud je to tak a pro vás by to už byla prohra, je lepší jednání ukončit a otevřít ho až po změně stanovisek.
7. Uděláme kompromis, zlatá střední cesta, sejdeme se mezi našimi návrhy.
-
Často tento „kompromis” bývá pro prodejce nevýhodný, protože klient si svůj počáteční výchozí bod postaví tak vysoko, že průměr je vlastně obchodníkova prohra,
Zdůraznit svoji vůli se dohodnout je dobré, ale současně je na místě překvapení z návrhu. Vaším cílem je navrhnout a dohodnout se v prostoru mezi středem partnera a vlastním východiskem.
8. Vaše produkty jsou k ničemu, stojí spoustu peněz a nestojí za nic, slyším to ze všech stran.
Základní chybou by bylo zvyšovat hlas nebo jinak silně emocionálně reagovat, to okamžitě prudce oslabuje pozici obchodníka. Asertivní reakcí je říci, že chápete, že některý z klientů vaší firmy může být s něčím nespokojený, ale zároveň žádejte konkrétní příklady (bez konkretizace se nedá reagovat).
9. Všechno, co dealer říká, klient okamžitě neguje a nesouhlasí z principu.
-
Buď je zákazník v takovém rozpoložení, že nemá smysl jednat o ničem, a pak je nutné jednání odložit na termín, který si zákazník sám určí,
-
nebo je to součást klientovy osobnosti, a když to současně není „horký” klient, ani toto další jednání nemá význam,
-
poslední možností je osobní averze k dealerovi, pak je možná výměna vyjednavače.
10. Klient předvede „herecké číslo”, kdy křičí, mává rukama a celým svým projevem dává najevo svou nespokojenost.
-
Může to být klasický projev klienta, jeho běžný způsob, jak uvolňuje emoce, pak je dobré nechat klienta „vypustit baterky” a poté jednat, jakoby se nic nestalo,
-
pokud je to reakce na nezvládnutý a dlouze potlačovaný stres, je lepší jednání odložit, těžko budete jednat,
-
nebo je to herecký výstup, který má přinést obavu obchodníkovi, který pak raději ustoupí (zkušený obchodník toto přejde, byla by to úzkost, která do obchodu nepatří).
11. Jestli se nedohodneme dnes, v budoucnu už s vámi obchodovat nebudeme.
Je dobré snažit se oddělit jednotlivé obchodní případy – jednáme tady a teď, v budoucnu může být všechno jinak, např. váš partner už může pracovat jinde. I nedohoda je někdy vítězstvím, jakákoliv ultimáta jednání jen brzdí.
NahoruFáze obchodního jednání
Je jasné, že každé jednání je trochu jiné, často nejde jít úplně krok po kroku (tak jak bude dále uvedeno). Přesto kouč musí naučit začínajícího obchodníka základní kostru toho, co se mezi prodejcem a zákazníkem má odehrát. Co tedy má konzultant klientovi o obchodním jednání předat?
Tři kroky obchodního jednání – schéma
Popis jednotlivých strukturovaných kroků:
1. Příprava
Jedná se o zásadní moment, bez důkladné přípravy nelze vůbec dlouhodobě dosahovat zajímavých prodejních výsledků. Štěstí a improvizace jsou nutné faktory, ale stavět jen na nich znamená konec prodejce. Minimem je sehnat si maximum informací o firmě i konkrétní osobě, kam jdu prodávat. Žijeme v totálně informační době, takže je třeba projít web, LinkedIn, Facebook, osobní reference atd. Tam všude se dají najít informace, které při jednání prodejce úmyslně použije.
Profesionál v byznysu perfektně zná svůj produkt a stoprocentně mu věří. Pokud tomu tak není, dramaticky klesají jeho šance. Klíčové je předem si stanovit racionální i emocionální cíle jednání, ideální úroveň výstupu, ale také tu ještě minimálně možnou!
Dalším bodem přípravy je předem si zformulovat alespoň 2–3 otevřené otázky…
